Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа

Рассмотрение жалоб и апелляций на решения органа в части сертификации систем менеджмента качества в признанной области аккредитации ОССМК и других действий ОССМК осуществляет Комиссия по апелляциям и жалобам.

Порядок формирования Комиссии по апелляциям и жалобам, а так же порядок рассмотрения апелляций и жалоб регламентирован Положением «О комиссии по апелляциям и жалобам».

Заявитель информируется о порядке рассмотрения апелляций и жалоб до принятия заявки на сертификацию системы качества (или одновременно с принятием заявки). Информация о процессе рассмотрения апелляций и жалоб находится в открытом доступе.

Используемая терминология в соответствии с ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS/17003:2004, ГОСТ ISO/IEC 17000-2004:

апелляция - запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении объекта.

жалоба / претензия -  в отличие от апелляции выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Порядок рассмотрения апелляций и жалоб

1. Апелляция, жалоба, претензия поступает в письменном виде менеджеру по делопроизводству ООО «ТЦУК», который контролирует, чтобы в письменном обращении были указаны причина и обоснование подачи апелляции, жалобы, претензии.

2. Менеджер по делопроизводству регистрирует обращение в «Журнале несоответствий и предпринятых действий» и передает ее руководителю ОССМК.

3. Руководитель ОССМК обеспечивает рассмотрение полученной апелляции, жалобы, претензии в течение 3-х дней для обеспечения возможного предварительного разрешения вопроса.

4. В случае не разрешения вопроса апелляция, жалоба, претензия поступает в Комиссию по апелляциям и жалобам.

5. Комиссия по апелляциям и жалобам рассматривает вопросы не позднее, чем в течение 3-х недель после подачи апелляции, жалобы, претензии заявителем. При обсуждении вопросов присутствуют только члены комиссии.

6. Результаты работы комиссии оформляются протоколом.

7. Комиссия по апелляциям и жалобам может затребовать от Заявителя следующие документы:

  • переписку по вопросу между заявителем и ОС;
  • документы, дела по сертификации заявителя;
  • документы системы менеджмента качества Заявителя

8. Если представленных материалов для принятия окончательного решения недостаточно, то по решению председателя комиссии может быть назначен повторный аудит с другим составом комиссии и/или проведен внеплановый внутренний аудит в ОССМК. Результаты проверок оформляются в виде отчета произвольной формы, который прикладывается к протоколу заседания комиссии.

9. Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов комиссии по апелляциям возникли разногласия, решение принимается по результатам голосования простым большинством голосов или обсуждение переносится на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

10. В отдельных случаях обсуждение спорных вопросов по решению председателя комиссии может проводится в виде переписки с Заявителем.

11. Менеджер по делопроизводству информирует Заявителя о принятых решениях (либо переносе обсуждения).

12. В случае несогласия с решениями Комиссии по апелляциям и жалобам ОССМК Заявитель имеет право обратиться с заявлением в комиссию по апелляциям Системы сертификации ГОСТ Р.

Этап рассмотрения апелляции, жалобы, претензии

Этап рассмотрения апелляции, жалобы, претензии

Срок проведения

Ответственность за этап

Документирование

1. Регистрация поступившей апелляции, жалобы претензии

В течение 1-го рабочего дня с момента поступления

Менеджер по делопроизводству

Журнал несоответствий и предпринятых действий

2. Предварительный анализ апелляции, жалобы, претензии

В течение 1-го рабочего дня с момента регистрации

Руководитель ОССМК

Резолюция по жалобе

3. Предварительное урегулирование спорного вопроса с Заявителем.

В течение 2-х рабочих дней с момента регистрации

Руководитель ОССМК

По согласованию с Заявителем

3. Информирование Заявителя о составе Комиссии, контактах и перечне документов и сведений, необходимых для представления в Комиссию по апелляциям и жалобам

В течение 3-х рабочих дней с момента предварительного анализа.

Менеджер по делопроизводству ОССМК

Приказ о формировании состава Комиссии. Официальное письмо в адрес Заявителя

4. Сбор информации по аспектам жалобы (апелляции) о результативности СМК Заявителя, анализ результатов последнего ИК, анализ дополнительных сведений от держателя сертификата и при необходимости проведение внеплановой проверки по аспектам жалобы на месте, внутреннего аудита в ОССМК.

Не позднее чем через 10 рабочих дней с момента предварительного анализа

Члены комиссии

По принятым у Заявителя формам

5. Оценка собранной информации и утверждение мер и сроков исполнения

Не позднее чем через 5 рабочих дней с момента сбора информации

Комиссия, Руководитель ОССМК

Протокол, решение по установленным в ОССМК формам

6. Информирование Заявителя о результатах рассмотрения жалобы и предпринятых мерах

Не позднее чем через 2 рабочих дня с момента предварительного анализа

Секретарь Комиссии – менеджер по делопроизводству ОССМК

Официальное письмо

7. Контроль выполнения и результативности предпринятых мер

В соответствии с утверждёнными сроками исполнения

Комиссия, Руководитель ОССМК

Журнал несоответствий и предпринятых действий